Returns management affects your business efficiency
Quản lý trả lại hàng rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ thương mại điện tử và các giải pháp tích hợp luôn sẵn có
Doanh số bán lẻ thương mại điện tử toàn cầu gần như đã đạt 5 nghìn tỷ USD vào năm 2021, dự kiến sẽ đạt 5,5 nghìn tỷ USD vào năm 2022 và con số đáng kinh ngạc là 7,4 nghìn tỷ USD vào năm 2025, theo số liệu do Statista công bố vào đầu tháng 2. Sự gia tăng này là do sự chuyển đổi kỹ thuật số và thói quen tiêu dùng mới, vốn đã được thúc đẩy nhờ các biện pháp đóng cửa do COVID.
Xem xét sự tăng trưởng này và thực tế là tỷ lệ lợi nhuận từ bán hàng trực tuyến là khoảng 30%, hậu cần đảo ngược là một thị trường đang phát triển và là mối quan tâm đối với các nhà bán lẻ điện tử. Việc xử lý các mặt hàng bị trả lại rất tốn kém vì chi phí vận chuyển ngày càng tăng, sự gián đoạn của chuỗi cung ứng và sự khan hiếm lao động.
Những thách thức hậu cần mới này một mặt thể hiện rủi ro đáng kể về lợi nhuận và mặt khác là cơ hội thực sự để tăng trưởng. Cách bạn quản lý việc trả lại sản phẩm không mong muốn hoặc bị hư hỏng là yếu tố tạo nên sự khác biệt mạnh mẽ, lợi thế cạnh tranh và thậm chí là nguồn lợi nhuận. Tìm hiểu lý do tại sao quản lý hoàn trả tốt là một vấn đề chiến lược và giải pháp nào có thể giúp bạn giải quyết những thách thức hậu cần mà nó tạo ra.
Trải nghiệm hoàn trả hài lòng có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Với sự xuất hiện của thương mại điện tử, thói quen tiêu dùng mới đã phát triển, đặc biệt là các mặt hàng thời trang. Khách hàng trực tuyến thường đặt hàng nhiều kích cỡ và/hoặc màu sắc của một mặt hàng nhất định để thử tại nhà, điều này rõ ràng hàm ý số lượng hoàn trả cao. Thật vậy, tỷ lệ hoàn trả khi mua hàng trực tuyến là khoảng 30%, so với 9% khi mua hàng tại cửa hàng.
Vì những thói quen mới này, 90% khách hàng đọc chính sách đổi trả trước khi đặt hàng. Do đó, cách bạn xử lý việc trả lại hàng rất quan trọng đối với trải nghiệm mua sắm của khách hàng và do đó khuyến khích lòng trung thành của họ. Thực tế, 95% khách hàng hài lòng sẽ quay lại, trong khi 90% sẽ không quay lại nếu họ không hài lòng.
Do đó, trải nghiệm trả lại thỏa đáng có thể được tóm tắt trong 3 từ khóa: dễ dàng, tốc độ và giao tiếp:
- Trả hàng dễ dàng : Với giao diện kỹ thuật số quản lý trả hàng hiệu quả và thân thiện với người dùng, khách hàng của bạn có thể nhận phiếu trả hàng, tìm trạm trả hàng hoặc đặt dịch vụ nhận hàng tại nhà và theo dõi việc trả lại hàng và hoàn tiền trong thời gian thực chỉ với một vài cú nhấp chuột .
- Trả lại nhanh chóng : Việc trả lại và hoàn tiền hoặc trao đổi nhanh chóng là điều quan trọng để xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
- Giao tiếp tốt : Bằng cách luôn cập nhật thông tin cho khách hàng của bạn sẽ giúp bạn yên tâm và giảm bớt nhiều yêu cầu cho dịch vụ khách hàng của bạn. Đây cũng là cơ hội để có được thông tin như lý do sản phẩm bị trả lại, điều này sẽ cho phép cải tiến liên tục.
Do đó, việc quản lý lợi nhuận tốt là điều cần thiết để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng nó cũng cần thiết cho hiệu quả của công ty và do đó mang lại lợi nhuận cho bạn.
Quản lý lợi nhuận tốt là chiến lược cho hiệu quả và lợi nhuận của công ty bạn
Công ty của bạn có thể rất hiệu quả trong việc quản lý hậu cần đầu ra, nhưng hậu cần ngược lại là một vấn đề khác. Nó đòi hỏi các thủ tục để:
- Tạo điều kiện cho khách hàng gửi lại hàng
- Chuyển tiếp sản phẩm bị trả lại
- Xác định và xác minh sản phẩm khi giao hàng tại kho của bạn
- Phục hồi, bổ sung lại hoặc tái chế các sản phẩm bị trả lại
- Thay thế hoặc hoàn trả các đơn hàng bị trả lại
Và tất cả điều này diễn ra nhanh chóng, liền mạch và không gây đau đớn cho khách hàng của bạn.
Hầu hết các giải pháp hậu cần trả hàng ngày nay đều liên quan đến nhiều tác nhân: giao diện kỹ thuật số, người vận chuyển chặng cuối để nhận sản phẩm, người giao nhận, nhà kho được trang bị để xác minh và nhập kho, v.v. Nếu các bước khác nhau không được phối hợp tốt, nó có thể dễ dàng dẫn đến đến sự chậm trễ, thiếu tầm nhìn không chỉ đối với khách hàng mà còn đối với bạn, điều này cuối cùng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng và lợi nhuận của bạn.
Sự kém hiệu quả có một chi phí có thể là đáng kể. Chi phí xử lý một mặt hàng bị trả lại được ước tính là từ $20 đến $45, vì vậy điều quan trọng là phải áp dụng chiến lược trả lại hàng tốt. Việc hợp lý hóa các hoạt động hậu cần ngược sẽ đẩy nhanh quá trình trả hàng để nhanh chóng đưa hàng trở lại kệ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các đòn bẩy hiệu quả chính bạn nên xem xét:
- Giao diện thân thiện với người dùng trên trang web của thương hiệu để yêu cầu trả lại, in phiếu trả lại, lựa chọn giữa hoàn tiền và thay thế cũng như khai báo lý do trả lại
- Giải pháp hoàn trả linh hoạt cho phép gói hàng được gửi đến bưu điện hoặc điểm nhận hàng hoặc nhận tại nhà
- Một hệ thống theo dõi hiệu quả và minh bạch để hỗ trợ dịch vụ khách hàng và quản lý hàng tồn kho được tối ưu hóa
- Nhanh chóng quay trở lại thị trường: tối ưu hóa quy trình kiểm tra, đóng gói lại và nhập kho lại, đặc biệt đối với các sản phẩm theo mùa
- Thu thập dữ liệu khách hàng trong suốt quá trình mua và trả lại để dự đoán các bước tiếp theo (hoàn tiền hoặc thay thế) và đưa ra chiến lược cải tiến liên tục của bạn
Vì việc có nhiều nhà cung cấp có thể gây nhầm lẫn hoặc sai sót nên hiện nay có các giải pháp tích hợp mới có thể thích ứng với nhu cầu cụ thể của bạn.
Các giải pháp tích hợp mới để đáp ứng những thách thức của hậu cần ngược và tạo ra trải nghiệm khách hàng tối ưu
Khi các công nghệ mới thay đổi sâu sắc thói quen của người tiêu dùng, chúng cũng mở ra một thế giới với những khả năng mới để quản lý hoàn trả suôn sẻ và hiệu quả. Việc kết nối tất cả các bộ phận của chuỗi hậu cần trả hàng bằng các giải pháp tích hợp đầy đủ cho phép:
- Theo dõi thời gian thực
- Giao tiếp liền mạch giữa các hệ thống tồn kho, hậu cần, bán hàng và trả lại nhờ nhận dạng tài khoản khách hàng và sản phẩm riêng lẻ và duy nhất
- Quản lý hoàn trả tự động để xử lý nhanh hơn, ít lỗi hơn và truy xuất nguồn gốc đầy đủ của tất cả các giao dịch
- Tương tác minh bạch và hiệu quả giữa khách hàng, nhân viên và nhà cung cấp dịch vụ
- Phương pháp tiếp cận đa kênh tích hợp để mang lại sự nhất quán cho thương hiệu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng vì họ có thể chọn nơi mua và nơi họ trả lại hàng
- Quản lý việc sửa chữa và hết vòng đời của sản phẩm theo quan điểm kinh tế tuần hoàn
Các giải pháp tích hợp cuối cùng sẽ đóng góp vào lợi nhuận của bạn bằng cách tăng doanh thu hàng tồn kho, cải thiện tính sẵn có của sản phẩm và đẩy nhanh việc đưa sản phẩm trở lại kệ, đặc biệt đối với các sản phẩm theo mùa, từ đó giảm doanh số bán hàng và phế liệu tại cửa hàng, đồng thời tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
GEODIS đã phát triển một loạt các dịch vụ hậu cần hoàn trả tích hợp kết hợp các công nghệ mới, mạng lưới vận tải quốc tế và chuyên môn hậu cần lâu đời. Chúng tôi cung cấp giải pháp chìa khóa trao tay và kết nối nhanh chóng, bao gồm giao diện trả lại cho khách hàng, thu thập các sản phẩm bị trả lại, toàn bộ quy trình nhận dạng và kiểm soát cũng như phân loại, đóng gói lại, nhập kho hoặc tái chế.
GEODIS cung cấp giải pháp toàn diện để quản lý lợi nhuận được tối ưu hóa và trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
Bạn có dự án nào để điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử của mình theo mong đợi của khách hàng không?
Hãy liên hệ với chuyên gia của chúng tôi để cùng nhau tìm ra giải pháp: