2022.12.15
Thương mại điện tử và nhu cầu tiêu dùng mới: Giao thông vận tải thích ứng như thế nào?
Việc giao hàng phải ngày càng chính xác và bao gồm các dịch vụ bổ sung để làm hài lòng khách hàng tốt hơn.
Trong những năm gần đây, sức nặng của thương mại điện tử tiếp tục tăng lên . Sự mở rộng này, được khuếch đại bởi đại dịch và các đợt đóng cửa khiến nhiều công dân đặt hàng trực tuyến lần đầu tiên hoặc tận dụng nhiều hơn phương thức tiêu dùng này, đã khiến những người tham gia trong lĩnh vực này phải suy nghĩ lại về phương pháp của họ.
Làm thế nào để chúng tôi quản lý số lượng đơn đặt hàng và bưu kiện ngày càng tăng? Chúng ta hình dung thế nào về việc vận chuyển những đồ vật ngày càng nặng nề hoặc cồng kềnh? Và làm thế nào để chúng ta đáp ứng những mong đợi mới của người tiêu dùng, những người đã bị những người dẫn đầu thị trường tạo điều kiện trong quan hệ khách hàng để mong đợi dịch vụ chất lượng cao? Tại đây, chúng tôi cập nhật cho bạn những phát triển mới nhất trong lĩnh vực này vào đầu năm 2022.
Bạn đi từ công ty khởi nghiệp đến thị trường như thế nào?
Hãy truy cập trang web của chúng tôi để tìm hiểu hậu trường của thương mại điện tử!
Quần áo, nội thất, đồ trang trí, thực phẩm: động lực thúc đẩy sự bùng nổ thương mại điện tử
Như bạn đã biết, có hai loại hình thương mại điện tử chính: bán dịch vụ trực tuyến, chẳng hạn như vé tàu, buổi hòa nhạc hoặc ngân hàng và bảo hiểm thế hệ tiếp theo, và bán hàng hóa trực tuyến. Lĩnh vực thứ hai mà chúng tôi sẽ tập trung vào ở đây đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ kể từ đầu những năm 2010. Bởi vì các công ty đã hiểu được giá trị của việc có một trang web nơi họ bán sản phẩm của mình với tùy chọn giao hàng trực tiếp cho khách hàng của họ.
Việc sử dụng ngày càng tăng khác nhau tùy theo quốc gia
Ở một số quốc gia, người tiêu dùng ngay lập tức bị thuyết phục bởi khái niệm này… Đó là trường hợp ở Anh và Đức, nơi việc đặt hàng qua thư qua catalog trước đây rất phổ biến. Ở Anh, thương mại điện tử hiện chiếm không dưới 27% tổng khối lượng bán lẻ.
Những nơi khác trên thế giới cũng có con số cao. Tỷ lệ này ở Hoa Kỳ và Pháp là khoảng 14%, một quốc gia mà lo ngại về tính bảo mật của thanh toán bằng thẻ tín dụng mất nhiều thời gian hơn để tiêu tan so với các nước láng giềng châu Âu.
Tổng cộng, theo FEVAD (liên đoàn thương mại điện tử và bán hàng từ xa của Pháp), doanh số bán hàng qua internet đạt 129,1 tỷ euro vào năm 2021 tại Pháp, tăng 15,1% trong khoảng thời gian 12 tháng. Sự tăng tốc này được giải thích là do đại dịch, với hoạt động kinh doanh đạt đỉnh cao chưa từng có trong hai đợt đóng cửa. Liên đoàn cũng lưu ý: “Giữa hai giai đoạn đó, doanh số bán hàng vẫn ở mức cao”. Vào dịp Giáng sinh, mức tăng thậm chí còn lên tới 24%.
Đồng thời đọc nghiên cứu điển hình của chúng tôi: Mở rộng quy mô thị trường trực tuyến của bạn bằng dịch vụ hậu cần thông minh hơn
Một thị trường giao hàng chuyên biệt để đáp ứng nhu cầu đa dạng
Xu hướng này sẽ đi bao xa? Theo các chuyên gia của chúng tôi, một số lĩnh vực sẽ nổi bật trong những năm tới. Thị trường hiện tại chủ yếu bị chi phối bởi quần áo, sản phẩm tiêu dùng, đồ nội thất và trang trí. Nhưng đồ thể thao, đồ DIY, đồ gia dụng và đồ làm vườn cũng nằm trong số những danh mục được dự đoán sẽ năng động nhất.
Sự đa dạng này là chưa từng có. Nó sẽ đòi hỏi những thay đổi từ các công ty hậu cần và vận tải. Quả thực, hầu hết những hàng hóa này đều cồng kềnh và nặng, lên tới vài chục pound – khá khác biệt so với những mặt hàng như hàng hóa văn hóa và dệt may vốn từng cho phép thương mại điện tử bùng nổ trong lịch sử.
Trong số những người tham gia thị trường vận chuyển, tầng đầu tiên do các nhà cung cấp truyền thống chiếm giữ: dịch vụ bưu chính quốc gia chiếm 3/4 thị trường bằng cách xử lý các bưu kiện nhỏ di chuyển qua các kho được cơ giới hóa cao thích ứng với loại hình vận chuyển này. Trong kinh doanh, điều này được gọi là “giao bưu kiện nhỏ”, chủ yếu liên quan đến các bưu kiện có trọng lượng trung bình từ 6 đến 11 pound. Tiếp theo là phân khúc cửa hàng bưu kiện đang phát triển nhanh chóng, chẳng hạn như Relais Colis và Mondial Relay.
Trong khi đó, các nhà tích hợp là các hãng vận tải quốc tế quản lý vận tải đường bộ hoặc đường hàng không từ đầu đến cuối bằng nguồn lực của chính họ. Họ can thiệp trực tiếp vào khâu hải quan hoặc hoạt động như những người giao nhận vận tải, thường xử lý các gói hàng có trọng lượng dưới 65 pound. DHL, UPS và FedEx là những ví dụ đáng chú ý.
Các doanh nghiệp có thể tạo sự khác biệt bằng cách tập trung vào các thị trường thích hợp. Một số chuyên về các bưu kiện không đạt tiêu chuẩn (tác phẩm nghệ thuật, các mặt hàng nặng hơn 220 pound, v.v.) trong khi những người khác, như doanh nghiệp Phân phối & Chuyển phát nhanh của GEODIS , tập trung vào các mặt hàng không thể phân loại, tức là các bưu kiện lớn hơn tiêu chuẩn bưu chính và nặng từ 45 đến 150 bảng Anh, một thị trường có tương lai đầy hứa hẹn.
Mặc dù mỗi người đều có chuyên môn riêng nhưng mỗi người sẽ phải thích ứng với nhu cầu mới của người tiêu dùng để duy trì hiện trạng hoặc để phát triển.
Nhu cầu mới của người tiêu dùng liên quan đến vận chuyển và giao hàng là gì?
Các loại bưu kiện được gửi không phải là những thay đổi duy nhất mà chúng ta đang thấy trong thương mại điện tử. Kỳ vọng của khách hàng cuối trong môi trường B-to-C cũng đã phát triển.
Độ chính xác cao hơn và chất lượng hoàn hảo
Yêu cầu đầu tiên của họ là độ chính xác, thể hiện qua thời gian giao hàng và khung thời gian do các nhà vận chuyển đề xuất cũng như khả năng theo dõi gói hàng trong thời gian thực.
Chất lượng dịch vụ cũng rất cần thiết. Vận chuyển tốt là vận chuyển nhanh chóng, trong thời gian giao hàng đã nêu. Chế độ nhanh thường được ưa thích: theo một nghiên cứu của tạp chí E-commerce Mag , 82% số người được hỏi tin rằng tốc độ là một tiêu chí thiết yếu. Đó là xu hướng “mọi thứ, ngay lập tức”. Trung bình, người châu Âu cho biết họ sẵn sàng chờ đợi chỉ 3,1 ngày và không quá 4,4 ngày. Hơn 45% người dân Pháp mong đợi có thể nhận được bưu kiện trong ngày nếu họ đặt hàng trước buổi trưa.
Dịch vụ ngày càng được cá nhân hóa
Bạn cũng phải tìm ra sự cân bằng hoàn hảo giữa kỹ thuật số và con người. Mặc dù người nhận hiện có thể quản lý lô hàng của mình bằng điện thoại thông minh nhưng khả năng liên hệ với tài xế hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả là một điểm cộng thực sự. Điều này giúp khách hàng có thể yên tâm, hỗ trợ họ nếu có vấn đề và giúp họ đảm bảo đơn hàng được giao bằng cách mô tả bằng miệng về địa chỉ giao hàng, mã cửa, v.v.
Chất lượng dịch vụ cũng được xác định bởi các yếu tố như tùy chọn đặt lịch hẹn giao hàng trên trang web của người bán, tôn trọng các cam kết về thời gian giao hàng và tài xế lịch sự. 31% người Pháp nói rằng trải nghiệm tiêu cực trước đây với nhà mạng đã khiến họ từ bỏ giao dịch mua hàng .
Để đáp ứng những kỳ vọng đang thay đổi, các hãng vận tải đang đa dạng hóa rộng rãi phạm vi hoạt động và ưu đãi của mình.
Các nhà mạng đang đa dạng hóa ưu đãi của họ như thế nào
Ưu đãi tùy chỉnh
Ngày nay, các nhà mạng phải cung cấp các giải pháp theo yêu cầu hoặc “à la carte”. Khi nói đến thời hạn giao hàng, hiện tại chúng ta đang nói đến thời điểm nửa ngày và một số chuyên gia thậm chí còn đang xem xét thời điểm thứ ba với tùy chọn buổi tối (ví dụ: 6 giờ chiều đến 9 giờ tối) hoặc tùy chọn cuối tuần.
Trong lĩnh vực “theo dõi và theo dõi”, có một số cải tiến giúp theo dõi chặt chẽ hơn gói hàng của một người trong thời gian thực. Việc theo dõi ngày càng chi tiết hơn. Vào buổi sáng của chuyến chuyển phát nhanh, người nhận bưu kiện có thể nhận được tin nhắn văn bản cho biết thời gian giao hàng ngắn hơn chỉ là hai giờ. Kể từ tháng 1, tin nhắn văn bản GEODIS đã cung cấp cấp thông tin thứ ba cho việc chuyển phát nhanh với một tin nhắn bổ sung được gửi một giờ trước khi cho biết ETA (thời gian đến dự kiến) của gói hàng. Sau đó, khách hàng có thể xem vị trí địa lý của tài xế trên bản đồ với các cập nhật theo thời gian thực.
Mặc dù đây rõ ràng là một lợi ích cho khách hàng cuối, nhưng nhà cung cấp dịch vụ và công ty ký hợp đồng với họ cũng là người chiến thắng. Dịch vụ này giúp người nhận không thể vắng mặt và giảm tỷ lệ giao hàng không thành công, điều này tạo ra sự không hài lòng xung quanh. Tỷ lệ người nhận vắng mặt giảm từ 6% xuống dưới 2% nhờ những công cụ này không ngừng phát triển.
Về chất lượng dịch vụ, làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng sự tương tác là tích cực? Tại GEODIS, người nhận hiện nhận được email sau khi gửi, trong đó có liên kết đến bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cho phép bạn đánh giá sự tương tác và xác minh rằng mọi thứ diễn ra theo đúng kế hoạch. Tỷ lệ phản hồi gần 30%, cho thấy sự quan tâm của người nhận trong việc cung cấp phản hồi về trải nghiệm gửi thư của họ.
Giao hàng tận nơi và bảo đảm nhận lại kéo dài
Cuộc khảo sát này càng quan trọng hơn khi những người giao hàng ngày càng đảm nhận nhiều nhiệm vụ hơn. Gói hàng không còn chỉ được chuyển từ xe tải đến cửa trước nữa. Nó có thể được mang lên lầu, hoặc thậm chí được lắp đặt trong phòng sử dụng (giường trong phòng ngủ, tủ lạnh trong nhà bếp, v.v.). Lấy lại bao bì, thu hồi thiết bị cũ hoặc quản lý việc trả lại bưu kiện cũng gây ra nhiều vấn đề. Tại Pháp, Đạo luật AGEC (luật ngăn chặn lãng phí và thúc đẩy nền kinh tế tuần hoàn) đã yêu cầu bất kỳ thương gia bán đồ gia dụng nào phải thu hồi các thiết bị cũ từ khách hàng của mình . Bảo đảm nhận lại hàng này gần đây đã được mở rộng sang các danh mục khác như đồ nội thất, cần nhớ rằng đây là một trong những lĩnh vực thương mại điện tử đang phát triển.
Việc trả lại bưu kiện cũng phải được tính đến về số lượng và số lượng hàng hóa. Bằng cách dựa vào một công ty chuyên về vận tải và hậu cần thương mại điện tử, các doanh nghiệp và nhà bán lẻ có thể hưởng lợi từ giải pháp đảm bảo họ đáp ứng các nghĩa vụ pháp lý của mình.
Cũng đọc: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng với chính sách hoàn trả hiệu quả
Như chúng ta đã thấy, sự xuất hiện và bùng nổ sau đó của thương mại điện tử đã làm đảo lộn thế giới logistics và vận tải. Người tiêu dùng mong muốn việc giao hàng ngày càng chính xác và đúng lịch trình. Họ muốn có thể lựa chọn giữa các lựa chọn khác nhau và đưa gói hàng của họ lên lầu, ngay vào nhà đến phòng họ chọn (đôi khi với việc di chuyển tài sản sẽ được thay thế) bởi những người vận chuyển chuyên nghiệp và thân thiện nhất có thể, lý tưởng nhất là, có đội tàu giao hàng thân thiện với môi trường.
Mặc dù điều này rõ ràng tạo ra những thách thức mới, chẳng hạn như quản lý hàng trả lại và thu thập các đồ vật cũ, nhưng việc cung cấp giải pháp giao hàng hiệu quả từ A đến Z không phải là nhiệm vụ bất khả thi. Bạn chỉ cần được cung cấp đầy đủ thông tin… và hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp!